Essa pergunta pode parecer estranha. Afinal, você idealizou, investiu, construiu / modernizou, treinou funcionários e agora esta o dono de um Hotel independente ou pousada. Mas você realmente controla o seu próprio destino? Quem controle de verdade?
A seguir coloco as X perguntas chaves para que você descobrir como melhor gerenciar seu Hotel ou Pousada.
Quem é seu chefe?
Claro, como em qualquer negócio, quem manda é o cliente. Se você não atender as expectativas dele, muito provavelmente ele não vai comprar com você e seu negócio afunda.
Mas estou falando de outra coisa… Estou falando de algo que descobri que muitos hoteleiros e pousadeiros ainda não perceberam.
Dono funcionário
Talvez seja uma afirmação muito forte, mas não fica muito distante da realidade. Posso afirmar que muitos hoteleiros estão, na verdade, hoje, trabalhando como funcionários em seu próprio negócio.
Sem saber, trabalham para “donos” que não conhecem, que não investiram nenhum capital, não participam dos riscos, mas que tem poder para definir o seu destino e obter os maiores lucros.
Chefe com o controle
Estou falando de um conceito de “dono” que aprendi a duras penas em meus anos de multinacional. O chefe, o verdadeiro “dono” do negócio, é quem tem o controle sobre os clientes.
Naquela época, acabara de ser promovido a Diretor Comercial Brasil da nossa divisão mundial.
Agora, pensava, meu único chefe é o presidente da companhia. O que descobri a seguir foi estarrecedor… Meu chefe, o chefe do meu chefe, o real “dono” da empresa era, na verdade, um Distribuidor que consumia quase 70% de nossa produção.
Perder esse cliente era o mesmo que fechar a empresa, destruir carreiras, acabar o mundo. Por isso dependíamos dele, e ele tinha o poder de nos impor várias condições comerciais abusivas e éramos obrigados a aceitar.
Agências, OTAs e Hotel
Voltando ao mundo da Hotelaria, vejo acontecer o mesmo fenômeno com as Agências de Reservas online, ou OTAs., tais como Booking.com, Expedia, Decolar, etc… Tal o poder de mercado e o controle sobre os clientes que conseguiram obter.
Elas foram chegando devagarinho, tomando espaços primeiro, das agências tradicionais e, à medida que sua participação de vendas no volume total das reservas dos Hotéis foi aumentando, passaram a impor condições e comissões cada vez maiores.
OTAs, os chefes da Hotelaria
Dá para viver sem as OTAs? A não ser que seu Hotel ou pousada viva no mercado nicho, seja por localização ou perfil, e tenha relativamente poucos concorrentes, a resposta é não, não dá.
A Hotelaria independente ficou, aos poucos, dependente das OTAs. O mercado mudou rapidamente e a promessa de liberdade tambem.
Quando perguntei qual a atividade mais importante para eles, poucos foram os que me responderam “vender reservas”.
Mas afinal, o que é ser “dono do negócio”?
A maioria de nós segue a definição clássica de “propriedade” ou confunde ser dono do negócio com o fato de estar no controle das despesas, funcionários e investimentos. Na hotelaria, são aqueles empreendedores que gastam a maior parte do seu tempo gerenciando compras, substituindo falta de funcionários, fazendo manutenção, enfim, resolvendo “pepinos”.
Sem dúvida, essas atividades são importantes e essenciais para o funcionamento do Hotel ou Pousada. Mas ser dono, estar “à frente do negócio”, é muito mais que isso. Apesar de essenciais, dependendo do tamanho da empresa essas atividades de controle e gestão podem ser delegadas a funcionários, gerentes, parentes ou apenas supervisionadas pelo proprietário.
O essencial do negócio, no entanto, está na geração de receita com a venda de diárias e reservas. Essa é uma atividade tão fundamental que, atrevo dizer, não pode ser delegada. É ela que traz os recursos que pagam todas as outras obrigações e que fazem o negócio crescer. É aqui que o “olho do dono” se vê com mais peso!
Mas muito hoteleiros e pousadeiros não se dão conta disso. Preocupam-se
Existem várias motivações que levam os empresários a montar um Hotel ou Pousada. As vezes é simplesmente uma oportunidade de negócio, mas, muitas vezes, é motivada por um sonho de se ter um negócio próprio, se tornar independente.
Claro, todo empresário minimamente preparado já sabe que terá, na verdade, muitos “patrões”. Afinal, são os clientes que geram a renda para o negócio, e é para eles que você trabalha.
Você vende ou “é comprado”?
Um Hotel pode ter o melhor café da manhã, o melhor colchão, a pousada a melhor área de lazer, a melhor vista, que não adianta de nada se ninguém se souber disso, se ninguém se hospedar.
Claro, todo mundo entende que tem de vender o seu negócio. Mas existe uma linha fina entre estar realmente no controle das vendas de reservas e simplesmente se posicionar para “ser comprado”. Por exemplo, você monitora
Um padrão de comportamento
E é aqui que vejo um padrão de comportamento compartilhada por boa parte do empresariado da Hotelaria, a combinação de uma certa obsessão pela qualidade da hospedagem e a contrastante passividade com a área de vendas e reservas.
Oferta e experiência
Ter a melhor oferta, o melhor produto certamente ajuda. Mas de novo aqui, não reduzo a importância de fornecer a melhor experiência possível aos hóspedes.
Isso é muito importante! Mas uma coisa é prestar um ótimo serviço e esperar que as pessoas eventualmente se dêem conta disso, atraindo mais hóspedes. E outra coisa é ativamente promover a venda do seu Hotel, contatar os clientes, criar promoções, facilitar os meios de reserva, etc…
É a diferença do esperar passivamente até que alguém decida comprar de você e de “sair à rua” para vender, se fazer conhecido e trazer mais receita.
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